Hoy me pongo serio por un ratito. Permitidme compartir en estas líneas un decálogo de los proyectos, procesos e ideas de ToysRus Iberia en aspectos relacionados, directa o tangencialmente, con la Omnicanalidad. La tecnología está alcance de muchos, es su enfoque lo que la hace única. Por tanto, no es sólo el qué, es el cómo. Conciso seré:

1. Store Sales Direct. Desde hace unos meses formamos parte de un proyecto piloto casi único en España de Google / Making SEM para medir la repercusión de la inversión publicitaria ON en OFF. Estamos compartiendo información de negocio con Google para analizar el ROI de nuestras campañas de marca, shopping o display no solo online, sino también en tienda física. ¡Esto es muy top y ya nos está reportando datos muy interesantes!
2. Estamos implantando no menos de 6 showrooms que renovamos mensualmente y que conectan producto de nuestra web y app con la tienda física a modo de pasillo infinito. A diferencia del enfoque de otros actores creando una zona de exposición única, hemos optado por integrar cada showroom en su contexto, mostrando de modo fácil productos que amplían la gama, complementan lo expuesto o pueden mostrar contenido adicional. Estamos haciendo test A/B con QR´s para medir resultados en función de los productos mostrados, su formato o ubicación, apoyándonos en totem digitales de diversos formatos, cartelería, pantallas, etc.
3. Usamos Partoo como herramienta de gestión de reseñas en tienda física. Contracorriente, hemos decidido descentralizar la gestión de la mismas. Esto hace a los responsables de tienda ser copartícipes de los aciertos y errores que llegan de cada establecimiento físico, dar la respuesta contextualizada a cada ubicación, periodo, idiosincrasia y cercanía, dando pie para evaluar en las sesiones internas de los equipos de tienda, zona y central. Además, la herramienta nos permite conectar y geolocalizar las 60 tiendas físicas con los principales navegadores o RRSS (Google Maps, Waze, Foursquare, Facebook, Apple, Wemap, Factual, Mapstr, Here, TomTom, Bing Worldwide) e incorporar eventos, promos o novedades en una tienda física concreta o en un grupo de ellas en MyBusiness.
4. Una política de fidelización y precios unificada, independientemente del canal. Tú como cliente, no eres solo tú, eres tus circunstancias. Por ello, tanto los precios como los beneficios del club entre los que se encuentra nuestra política de igualación de precio o la redención del 3% de la que dispones en dinero para futuras compras, la puedes emplear en el canal y momento que más te convenga. Hay particularidades, pero en general, este es el mantra.
5. Flexibilidad extrema en el envío y entrega. Si contratas envío premium, tienes portes gratis (12.99 euros año). Si no, los tienes a partir de 40 euros de compra. Si no es el caso, puedes recogerlo gratis en tienda con Click & Collect o en nuestros Click & Car en 2 horas, podemos enviártelo a casa en 3 horas o al día siguiente con horario concertado gracias a Paack , o si no tienes prisa, podemos hacerlo en 24h con SEUR, recogerlo en 4000 puntos de conveniencia o recibirlo en 48-72 horas a un precio ínfimo con Correos.
6. Logística descentralizada. Aunque tenemos un almacén central de refuerzo y apoyo, la mayoría de nuestros pedidos salen desde nuestra tienda más próxima a tu domicilio. Cercanía, stock y personalización los criterios básicos de nuestro algoritmo, que tiene en cuenta otros muchos en función de tus predilecciones y el contexto. De ahí que el efecto wow en la entrega esté siendo seña de identidad (con nuestros errores y los de los couriers, eh! que haberlos hay en toda casa).
7. Hiperpersonalización. Ya estamos usando información de retail para recomendarte productos, recordarte novedades y en breve, adaptarnos a a tus ciclos de compra omnicanal, a tus preferencias, a tus necesidades de modo que tus preferencias tomen protagonismo en la web – app mostrándote contenido, ofertas, eventos, sorteos o sugerencias específicas para ti y tu familia.
8. ATC adaptada a tus necesidades. Por mail, por chatbot, por tfno, usando la APP, en tienda física y para ello, establecemos métricas desde la perspectiva del cliente. No es fácil gestionar esto en sectores que concentran su actividad en periodos muy concretos y el mensaje en casa es claro. No se trata de estar, sino de escuchar y ayudar a los clientes. Sin excusas.
9. Contenido cuidado y supervisado por una compañía especialista en juguetes. Además, nos nutrimos de modo automatizado vía sindicación de las principales marcas y operadores del sector como Lego, Philips o Mattel. Por ello, en nuestro catálogo navideño que recibirás en breve, verás una leyenda de 12 iconos en cada producto que permite identificar aspectos del mismo como la edad recomendada, si requiere habilidad manual, aporta afectividad, incidencia en el lenguaje, aspectos sociales, si tiene música o sonidos, psicomotricidad, cinco sentidos, si desarrolla la creatividad, temas de orientación espacial o si se clasifica como un juguete stem. 
10. Y lo más importante, nuestros 3.000.000 de clientes que forman una comunidad única que comparte con nosotros un modo de comprar asociado a la diversión. Hemos renovado nuestras tiendas creando un journey para que los padres encuentren lo que buscan y los niños se lo salten, toquen, experimenten, se diviertan en zonas creadas especialmente para ellos y vuelvan cuando quieran, ya sea como niñ@s, o como padres y madres acompañando los suyos. Al fin y al cabo, 30 años que acabamos de cumplir en España da para otra generación y con ello, la ilusión de un nuevo comienzo. 

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